ITIL es un framework publico que describe las mejores practicas en la administración del servicio en tecnologías de información .
ITIL nos suministra un marco para la gobernabilidad de IT , donde el servicio debe estar enfocado a la mejora continua , a la calidad y a la continuidad del servicio, enfocado siempre desde el negocio y hacia el cliente .
Este enfoque es un factor importante en el éxito mundial de ITIL y ha contribuido a su uso prolífico, suministrando beneficios importantes a las organizaciones que implementan las técnicas y procesos.
Algunos de estos beneficios incluyen:
- Incrementar la satisfacción del usuario y del cliente con los servicios de IT.
- Mejorar la disponibilidad del servicio, que conduzca directamente a benéficos y renovación en los negocios empresariales.
- Lograr ahorros financieros en la reducción de re-procesos , perdidas de tiempo, además de lograr la gestión y uso adecuada de los recursos.
- Mejora la toma de decisiones y reduce los riesgos .
El nucleo de ITIL consta de cindo (5) publicaciones, estan suministran la guia necesaria para dar un enfoque integrado, como es requerido por la norma ISO/IEC 20000 . Estas cinco publicaciones son:
- Estrategia del servicio (SS)
- Estrategia de diseño (SD)
- Estrategia de transición (ST)
- Estrategia de operación (SO)
- Servicio continuo de mejora (CSI)
Cada una se define por los procesos que usa dentro del ciclo de vida del servicio.
Metas del ITSM ( IT Service Management )
- Vision clara de la capacidad de IT
- Comprension de las necesidades del usuario
- Enfoque y procesos profesionales
- Foco en valor para el negocio a travez de calidad y disponibilidad.
- Aumento de la satisfaccion del cliente.
- Personal de IT motivado .
- Aumento en la rentabilidad ( Mejoro calidad , reduzco el costo )
Pero , que es un SERVICIO ?
Un servicio es un medio de entregar valor a los clientes , al facilitar salidas que los clientes quieren lograr sin ser dueños de costos o riesgos especificos.
Que es un proceso ?
Un grupo de actividades coordinadas que combinan recursos y capacidades para crear un salida que crea valor para el cliente. Todos los procesos deben ser medibles.
Todas las soluciones y actividades del servicio deben ser impulsados por necesidades y requerimientos del negocio. Dentro de este contexto, también debe reflejar las estrategias y políticas de la organización proveedora de servicios, como se indica en la siguiente imagen:
El diagrama ilustra como el ciclo de vida del servicio es iniciado por un cambio en los requerimientos del negocio.
Esos requerimientos son identificados y aceptados en la etapa de estrategia del servicio con un Service level package (SLP) en un conjunto definido de los resultados del negocio.
Seguidamente pasamos a la etapa de Diseño del Servicio donde se produce una solución de servicio junto con el Service design package (SDP), que define todos los aspectos del ciclo de vida del servicio IT.
Los SDP's pasan a la etapa de Servicio de transicion , donde el servicio es evaluado , probado y validado, en esta etapa se debe actualizar el Service Knowledge Management System (SKMS) , seguidamente el servicio esta listo para su salida a producción , donde entra la etapa de Servicio de Operación.
Siempre que sea posible, el servicio continuo de mejora (CSI) identificara las oportunidades de mejora en las debilidades o errores que se puedan presentar en cualquier etapa del ciclo de vida.
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